Richtlinien für Beschwerden & Eskalation

Bei MautWegweiser Österreich legen wir großen Wert auf transparente und faire Prozesse. Sollten Sie wider Erwarten mit unseren Leistungen oder der bereitgestellten Information unzufrieden sein, bieten wir Ihnen einen klaren Weg, um Ihre Anliegen vorzubringen. Diese Richtlinie beschreibt detailliert, wie Sie Beschwerden einreichen können, welche Schritte wir zur Lösung unternehmen und welche Eskalationsmöglichkeiten Ihnen zur Verfügung stehen. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde ernst zu nehmen und zeitnah sowie effektiv zu bearbeiten.

Ihr Recht auf Beschwerde

Wir verstehen, dass auch in den geeigneten Systemen Fehler auftreten können oder Missverständnisse entstehen. Ihre Rückmeldung ist für uns essenziell, um unsere Dienste kontinuierlich zu verbessern. Eine Beschwerde ist eine formelle Äußerung Ihrer Unzufriedenheit und gibt uns die Möglichkeit, eine Lösung zu finden. Bevor Sie eine Beschwerde einreichen, möchten wir Sie ermutigen, unsere Häufig gestellten Fragen (FAQ) zu konsultieren, da viele Anliegen dort bereits beantwortet werden könnten.

So reichen Sie eine Beschwerde ein – Schritt für Schritt

Um eine schnelle und effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde zu gewährleisten, bitten wir Sie, die folgenden Schritte und Informationen zu beachten. Ein strukturierter Ansatz hilft uns, Ihr Anliegen besser zu verstehen und eine angemessene Lösung zu finden.

1. Schritt 1: Sammeln Sie alle relevanten Informationen

   Bevor Sie uns kontaktieren, stellen Sie bitte sicher, dass Sie alle Informationen zur Hand haben, die für Ihre Beschwerde relevant sind. Dazu gehören:

   • Ihre Anfrage-Referenznummer (falls vorhanden, z.B. von einer früheren Kontaktaufnahme).
   • Das genaue Datum der Kontaktaufnahme oder des Vorfalls, der zur Beschwerde führt.
   • Eine detaillierte Problembeschreibung: Was ist passiert? Wann ist es passiert? Welche Erwartungen wurden nicht erfüllt?
   • Alle beteiligten Personen oder Abteilungen (falls bekannt).
   • Gewünschtes Ergebnis Ihrer Beschwerde.

2. Schritt 2: Kontaktieren Sie uns per E-Mail

   Senden Sie Ihre Beschwerde per E-Mail an unsere zentrale Beschwerdestelle: [email protected]. Bitte verwenden Sie im Betreff der E-Mail eine klare Formulierung wie "Beschwerde – [Ihr Name/Thema]".

3. Schritt 3: Bestätigung des Eingangs

   Nachdem wir Ihre E-Mail erhalten haben, senden wir Ihnen innerhalb von zwei (2) Werktagen eine Bestätigung des Eingangs. Diese Bestätigung enthält eine Referenznummer für Ihre Beschwerde, die Sie für alle zukünftigen Korrespondenzen verwenden sollten.

4. Schritt 4: Interne Prüfung und Analyse

   Unser Beschwerdemanagement-Team wird Ihre Beschwerde sorgfältig prüfen. Dies beinhaltet die Analyse der von Ihnen bereitgestellten Informationen und gegebenenfalls die Rücksprache mit den relevanten internen Abteilungen. Wir bemühen uns, die Ursache des Problems zu identifizieren und eine faire Lösung zu erarbeiten.

5. Schritt 5: Vorschlag einer Lösung

   Wir streben an, Ihnen innerhalb von zehn (10) Werktagen nach Bestätigung des Eingangs eine vorgeschlagene Lösung oder einen Zwischenbericht zu übermitteln. In komplexen Fällen, die mehr Zeit erfordern, werden wir Sie über den Fortschritt informieren und eine neue Frist für die Lösung kommunizieren.

6. Schritt 6: Ihre Rückmeldung zur Lösung

   Nach Erhalt unseres Lösungsvorschlags bitten wir Sie um Ihre Rückmeldung. Sind Sie mit der vorgeschlagenen Lösung einverstanden, wird der Fall als abgeschlossen betrachtet.

7. Schritt 7: Umsetzung der Lösung

   Sollten Sie mit der Lösung einverstanden sein, werden wir die notwendigen Schritte zur Umsetzung der vereinbarten Maßnahmen einleiten.

8. Schritt 8: Eskalation (falls erforderlich)

   Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden sein, können Sie den Eskalationsprozess einleiten. Weitere Details dazu finden Sie im nächsten Abschnitt.

Antwortfristen und Bearbeitungszeiten

Wir sind bestrebt, Ihre Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten. Die Einhaltung der folgenden Fristen hat für uns Priorität:

• Eingangsbestätigung: Innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt Ihrer Beschwerde.
• Lösungsvorschlag oder Zwischenbericht: Innerhalb von 10 Werktagen nach Bestätigung des Eingangs.

Bitte beachten Sie, dass in Ausnahmefällen, insbesondere bei komplexen Sachverhalten oder notwendigen externen Rückfragen, die Bearbeitungszeit länger dauern kann. In solchen Fällen werden wir Sie proaktiv über die Verzögerung und den voraussichtlichen neuen Zeitrahmen informieren.

Eskalationsprozess bei Unzufriedenheit

Wenn Sie mit der von uns vorgeschlagenen Lösung Ihrer Beschwerde nicht einverstanden sind oder das Gefühl haben, dass Ihr Anliegen nicht angemessen behandelt wurde, steht Ihnen der Eskalationsprozess offen. Dies ist eine wichtige Phase, um sicherzustellen, dass alle Perspektiven berücksichtigt werden.

Das Eskalationsteam wird Ihre Beschwerde erneut prüfen und sich bemühen, innerhalb einer angemessenen Frist eine endgültige Lösung zu finden. Auch hier werden wir Sie über jeden Fortschritt informieren. Wir sind stets bemüht, eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Es ist wichtig zu verstehen, dass nicht alle Anliegen als formelle Beschwerde im Sinne dieser Richtlinie behandelt werden können. Anfragen, die nicht in den Beschwerdeumfang fallen, werden in der Regel als allgemeine Anfragen oder technische Supportanfragen behandelt und über die üblichen Kanäle bearbeitet.

Typische Beispiele für Anliegen, die nicht unter diese Beschwerderichtlinie fallen, sind:

• Allgemeine Informationsanfragen: Fragen zu Mautstrecken, Vignettenpreisen oder GO-Box-Funktionen, die über unsere Website oder die Leistungsseite beantwortet werden können.
• Technische Probleme: Schwierigkeiten beim Zugriff auf unsere Website oder bei der Nutzung von Online-Formularen, die als Supportanfrage behandelt werden.
• Vorschläge zur Verbesserung: Ideen und Anregungen zur Weiterentwicklung unserer Dienste oder Inhalte, die wir gerne über unsere Kontaktseite entgegennehmen.
• Anfragen von Dritten ohne Vollmacht: Beschwerden, die im Namen einer anderen Person eingereicht werden, ohne dass eine entsprechende Vollmacht vorliegt.

Selbstverständlich werden wir auch solche Anliegen sorgfältig prüfen und bestmöglich unterstützen, jedoch nicht nach dem hier beschriebenen formellen Beschwerdeprozess.

Ihre Rechte

Als Nutzer unserer Dienste haben Sie das Recht auf eine faire und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Beschwerde. Wir verpflichten uns, alle Beschwerden objektiv und unter Berücksichtigung aller relevanten Fakten zu behandeln. Ihre Daten werden dabei gemäß unserer Datenschutzrichtlinie behandelt.

Wir sind zuversichtlich, dass unser Beschwerdemanagement-Prozess Ihnen eine angemessene Plattform bietet, um Ihre Anliegen vorzubringen und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig.